La médiation

Qu’est-ce que la médiation de la FFC ?


La médiation de la consommation est un moyen extrajudiciaire, rapide et gratuit permettant au consommateur de résoudre ses litiges liés à l’achat d’un produit ou d’un service. Si le consommateur n’est pas satisfait de la solution proposée par le médiateur, il peut toujours saisir le juge.

Les articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation encadrent le dispositif de médiation de la consommation à la suite de la transposition de la directive européenne n°2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

La médiation de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur.

Il s’agit donc d’une alternative à l’action judiciaire souvent longue et coûteuse. Le consommateur garde néanmoins la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.

1Quels litiges peuvent être soumis à médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, collectivité territoriale, etc.) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.
2Quels litiges ne sont pas concernés ?
La médiation de la consommation ne s’applique pas aux litiges entre professionnels, aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur. La médiation de la consommation ne concerne pas les services d’intérêt général non économiques les services de santé fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux, etc.) les prestataires publics de l’enseignement supérieur.
3Qui peut saisir un médiateur de la consommation ?
Le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre qu’à initiative du consommateur (le professionnel ne peut pas l’initier). Le consommateur peut toutefois saisir le médiateur à condition d’avoir préalablement fait une démarche par écrit auprès du professionnel concerné ou de son service-client pour résoudre son litige. Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable.
4Qui assume les coûts de la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est totalement gratuite pour le consommateur. Les coûts du processus sont entièrement supportés par le professionnel. Les parties peuvent se faire représenter par un avocat ou par toute personne de leur choix, comme une association de consommateurs. Elles en supportent alors le coût éventuel. Les parties peuvent solliciter l’avis d’un expert, les frais encourus étant également à leur charge.
5Comment le processus de médiation de la consommation se déroule-t-il ?
Le médiateur peut être saisi en ligne : chaque médiateur a l’obligation de disposer de son propre site internet qui permet de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs. Après réception de la saisine du consommateur, le médiateur dispose de trois semaines pour étudier la recevabilité de la demande. La demande de médiation n’est pas recevable si le consommateur ne justifie pas d’avoir tenté au préalable de régler directement son litige avec le professionnel ou son service client, par une réclamation écrite, la demande est manifestement infondée ou abusive, le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal la demande a été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel le médiateur n’est pas compétent pour traiter le litige. Si le médiateur estime que la demande n’est pas recevable, il en informe le consommateur. Si le médiateur estime que la demande est recevable, il le notifie aux parties (consommateur et professionnel). Le processus de la médiation ne doit pas excéder 90 jours. Si le médiateur estime le litige particulièrement complexe et nécessitant une instruction plus longue, il doit alors le notifier aux parties. Le médiateur, à défaut d’accord entre les parties, propose une solution pour régler le litige. En leur communiquant sa proposition le médiateur rappelle aux parties qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution. Si les parties acceptent la proposition de solution du médiateur, elles renoncent à saisir le juge pour le litige en question, à l’exception des cas où le professionnel aurait dissimulé certaines informations ou si des éléments nouveaux concernant la réclamation apparaissent. Le consommateur non satisfait qui refuse la solution proposée peut donc toujours tenter un recours en justice. La médiation suspend la prescription de droit commun de 5 ans pendant toute la durée de la procédure. La loi ne précise pas le délai dont dispose les parties pour accepter ou décliner la solution proposée, ce délai est fixé par le médiateur.
6Que faire si l’entreprise est située dans un autre pays de l’Union européenne ?
Le consommateur peut déposer une demande de médiation sur la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation. La liste des organismes de règlement des litiges des pays de l’Union européenne y est également accessible.
7Que faire si la médiation de la consommation n’aboutit pas ?
Si la médiation n’apporte pas une réponse satisfaisante, le consommateur peut faire appel à des associations des consommateurs, qui peuvent le conseiller sur le reste des voies de recours, ou saisir le juge.